'Met één woord kun je een heel gesprek sturen'

Wat mensen zeggen in een gesprek is belangrijk, maar minstens zo belangrijk is hoe ze het zeggen. Tessa van Charldorp onderzoekt al jaren hoe woordkeuzes gesprekken sturen, vooral in complexe situaties zoals de spreekkamer en maatschappelijke discussies. “Ik zit echt op microniveau. Ze noemen me weleens een taaldetective.”

Omdat ze altijd al veel interesse had in reclame, presentaties en interacties, ging Tessa communicatie studeren in de Verenigde Staten, en later aan de VU. Communicatiewetenschappers richten zich vaak op psychologische processen. Hoe overtuig je mensen, hoe werken de hersenen? Tessa kijkt juist naar kleine, talige handelingen. “Neem het woordje ‘ja’. Door intonatie kun je er verschillende betekenissen aan geven. Elk ‘ja’ doet iets anders in een gesprek.” Volgens haar is dat geen onderbewust trucje. “Je bereikt iets met taal. En als je merkt dat je niet bereikt wat je wilt, pas je je taal aan. Dat leren kinderen al jong in de interactie met anderen.”

‘Neem het woordje 'ja'. Door intonatie geef je er verschillende betekenissen aan’

Ingewikkelde gesprekken

Een belangrijk deel van haar onderzoek speelt zich af in de medische context. Ze begeleidde promovendi die onderzochten hoe artsen behandelwensen en -grenzen bespreekbaar maken. “Dat zijn ingewikkelde gesprekken, zeker richting het levenseinde. Maar eigenlijk zouden arts en patiënt dat gesprek continu moeten voeren. Wel of niet prikken, wel of niet behandelen. Patiënten hebben daar zelf zeggenschap in, al voelt dat niet altijd zo.”
Taal blijkt daarin doorslaggevend. Artsen kunnen hun standpunten vaak sterk onderbouwen. Dan hoor je bijvoorbeeld: ‘U bent al twintig jaar hartpatiënt, u bent geopereerd aan heup en knie, uw longfunctie is verminderd, dus…’ Dat kleine, maar superbelangrijk woordje ‘dus’ leidt dan de oplossing in. ‘…ik stel deze behandeling voor of deze medicatie.’ Het sluit ook meteen het gesprek af. Het perspectief van de patiënt blijft vaak buiten beeld. De voorgestelde oplossing zegt niets over kwaliteit van leven of hoe iemand naar de toekomst kijkt.”

Als belangen botsen

De sleutel ligt aan het begin van het gesprek. “Eerst vragen: hoe kijkt u hier tegenaan? Kom daarna pas met de medische feiten.” En ook na een eventueel ‘dus’ moeten opties worden geboden: niets doen, doorgaan zoals nu, of iets anders. “Het expliciet maken van keuzes is essentieel.”
Het geldt voor de zorg, maar ook bij maatschappelijke kwesties. Tessa deed onderzoek naar gesprekken over HPV-vaccinatie. Daar botsen regelmatig belangen: de jeugdverpleegkundige wil vaccineren vanuit volksgezondheidsbelang, ouders willen goede ouders zijn en het kind kan bang zijn voor prikken. Toch hoeven zulke gesprekken niet te ontsporen, stelt ze. “Als je ouders goede uitleg geeft, bied je ‘haakjes’ om vragen te stellen. Dat willen ze ook graag, want dan zijn ze een goede ouder: nog even wat dingen checken, zodat ik zeker weet dat ik doe wat goed is voor mijn kind.” De verpleegkundige heeft haar best gedaan vanuit de publieke gezondheid. De ouder heeft vragen gesteld. “Ook als je voor niet vaccineren kiest, is dat dan een weloverwogen beslissing waar de verpleegkundige zich bij kan neerleggen.”

‘Het idee dat elk argument een tegenargument nodig heeft, werkt polarisatie in de hand’

Stel vragen en vraag door

Zelfs bij fundamentele meningsverschillen is een goed gesprek mogelijk. “Het idee dat elk argument een tegenargument nodig heeft, werkt polarisatie in de hand. Je kunt een argument ook bevragen. Waarom zeg je dit? Waar komt dat perspectief vandaan?”
In haar huidige onderzoek past ze ook Visual Thinking Strategies toe. Deelnemers praten dan met elkaar over een visuele bron, zoals een kunstobject of foto. “Samen onbevooroordeeld kijken, samenvatten en doorvragen, ook wanneer het over moeilijke onderwerpen gaat. Meer informatie leidt tot meer begrip. Je kunt dan mooie gesprekken hebben die anders misschien waren geëxplodeerd.”

Taal is nooit neutraal

Communicatie verloopt volgens vaste patronen, legt Tessa uit. “We spreken vaak in paren: een vraag vraagt om een antwoord, een groet om een tegengroet.” De formulering van dat eerste deel is bepalend. “In 112-gesprekken scheelt het enorm of je vraagt ‘Wie wilt u spreken?’ of ‘Wilt u politie, ambulance of brandweer?’ Dat laatste is dwingender, maar door drie keuzes te geven, stuur je naar een van die keuzes. Dat bespaart tijd. Binnen de context van 112-gesprekken is dat een belangrijk communicatief doel.” Haar kernboodschap is helder: taal is nooit neutraal. “Met kleine woorden en zinnen stuur je gesprekken, relaties en beslissingen. Als je dat eenmaal ziet, kun je bewuster communiceren en elkaar beter leren begrijpen.”

Tekst Diederik Wieman